First Call Resolution: Entenda o que é

Como sua empresa mede a satisfação do cliente em seu serviço de atendimento? Quais são os principais desafios que seu time de atendimento enfrenta ao tentar resolver problemas dos clientes no primeiro contato? Quais estratégias sua empresa adota para melhorar a eficiência e a eficácia do atendimento ao cliente?

Se você está aqui e talvez não consiga responder todas essas perguntas, você precisa saber o que é FCR (Firts Call Resolution).

A satisfação do cliente sempre foi uma prioridade. Empresas de todos os setores reconhecem que proporcionar uma experiência excepcional ao cliente pode ser o diferencial entre o sucesso e o fracasso. Entre os vários indicadores de desempenho usados para avaliar a eficácia do atendimento ao cliente, o First Call Resolution (FCR) se destaca como um dos mais significativos. O FCR mede a capacidade de uma organização em resolver as demandas dos clientes logo no primeiro contato, seja por telefone, chat ou outro canal de comunicação.

Neste artigo da Maisvoip exploramos em detalhes o conceito de FCR, sua importância, benefícios, métodos de mensuração e estratégias para otimização. Vamos juntos conhecer mais sobre!

O que é First Call Resolution?

Sua empresa tem um fluxo grande de atendimento e pedidos? Com tantas solicitações diárias, torna-se difícil avaliar se seus colaboradores conseguem oferecer, de forma ágil e eficiente, as soluções que seus clientes buscam, certo? Por este motivo a métrica do FCR métrica foi elaborada!

First Call Resolution refere-se à capacidade de resolver o problema ou a solicitação de um cliente durante o primeiro contato, sem a necessidade de follow-ups ou contatos adicionais. Este indicador é importante para qualquer operação de atendimento ao cliente, pois está diretamente ligada à satisfação do cliente, à eficiência operacional e aos custos de atendimento.

Em outras palavras, um FCR baixo sinaliza que a empresa precisa capacitar melhor a equipe para solucionar as demandas dos clientes ou, alternativamente, simplificar certos processos que estejam dificultando o trabalho dos atendentes.

Desafios para Alcançar um Alto FCR

Complexidade das Solicitações: Algumas solicitações dos clientes podem ser complexas e exigir mais tempo e recursos para serem resolvidas.
Treinamento e Capacitação: Garantir que todos os agentes de atendimento estejam adequadamente treinados para resolver uma ampla gama de problemas é um desafio constante.
Ferramentas e Tecnologias: Ter acesso às ferramentas e tecnologias adequadas é essencial para proporcionar um atendimento eficaz e eficiente.
Comunicação Interna: Uma comunicação eficaz entre diferentes departamentos é crucial para a resolução rápida de problemas.

FCR e seus Benefícios

Satisfação e Fidelização do Cliente

Tocar neste assunto pode ser delicado para algumas empresas, mas é necessário: Como tem sido o feedback de seu público em relação ao atendimento e a capacidade de resolução de problemas que a sua empresa enfrenta?

Um dos benefícios mais evidentes do FCR é o aumento da satisfação do cliente. Quando os clientes têm suas questões resolvidas de forma rápida e eficaz, eles sentem que a empresa se preocupa com suas necessidades e está comprometida em proporcionar uma experiência positiva. Pense sempre desta forma: clientes satisfeitos são mais propensos a retornar e a recomendar a empresa para outros.

Redução de Custos Operacionais

A verdade é que quanto mais tempo sua equipe demora para resolver os problemas de seus clientes, mais gastos por consequência acabam sendo gerados.

Resolvendo os problemas dos clientes no primeiro contato, a empresa pode reduzir significativamente os custos operacionais. Menos chamadas repetidas significam menos tempo gasto pelos agentes, menor necessidade de recursos adicionais e, consequentemente, uma redução nos custos gerais de operação. Além disso, isso permite que os agentes de atendimento se concentrem em novas chamadas e outros aspectos do serviço ao cliente, melhorando a eficiência global do atendimento.

Aumento da Eficiência dos Agentes

Quanto mais eficiente é a sua equipe de atendimento mais resultados positivos sua empresa acabará tendo em todos os aspectos.

O uso desta métrica incentiva uma formação contínua e mais completa dos agentes de atendimento. Com melhor treinamento e capacitação, os agentes se tornam mais competentes e confiantes em lidar com uma variedade de problemas. Isso não só melhora a taxa de resolução no primeiro contato, mas também aumenta a moral e a satisfação no trabalho dos agentes.

Melhoria na Imagem da Marca

Empresas que conseguem manter um alto índice de FCR são frequentemente vistas como mais profissionais, competentes e centradas no cliente. Isso pode levar a uma melhor reputação no mercado e ajudar a atrair novos clientes. Além disso, uma boa imagem da marca também pode resultar em parcerias comerciais mais fortes e em uma maior confiança por parte dos investidores.

Como Mensurar o FCR?

Definição de Critérios

Antes de mensurar o FCR, é essencial definir claramente o que constitui uma “resolução” e um “primeiro contato”. Isso pode variar de empresa para empresa, dependendo do tipo de serviço oferecido e das expectativas dos clientes.

Métodos de Mensuração

Taxa de Chamada Fechada: A maneira mais direta de medir o FCR é calcular a porcentagem de chamadas que foram resolvidas no primeiro contato. Isso pode ser feito através de registros de chamadas e feedback dos clientes.
Pesquisas de Satisfação: Enviar pesquisas de satisfação aos clientes após a interação pode fornecer insights valiosos sobre a eficácia do atendimento e se a questão foi resolvida no primeiro contato.
Análise de Chamadas Repetidas: Monitorar o número de chamadas repetidas sobre o mesmo problema pode ajudar a identificar falhas no processo de resolução e áreas que precisam de melhoria.

Ferramentas e Tecnologias

Sistemas de CRM: Utilizar sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) pode ajudar a rastrear e analisar as interações dos clientes, facilitando a mensuração do FCR.
Análise de Dados: Ferramentas de análise de dados podem ser usadas para identificar padrões e tendências nas chamadas, ajudando a melhorar a taxa de FCR.
Automação e IA: Tecnologias de automação e inteligência artificial podem ser empregadas para resolver problemas simples rapidamente e direcionar questões mais complexas para os agentes apropriados.

Relatórios e Indicadores

Criar relatórios regulares que detalhem a taxa de FCR e outros indicadores de desempenho relacionados pode ajudar a monitorar o progresso e identificar áreas de melhoria. Esses relatórios devem ser compartilhados com toda a equipe de atendimento para garantir a transparência e o alinhamento com os objetivos da empresa.

Mais Métricas com as Tecnologias da Maisvoip

O Discador Automático da Maisvoip é uma ferramenta poderosa para auxiliar na análise e melhoria do First Call Resolution (FCR).

Ao integrar-se com os principais CRMs do mercado e oferecer uma gama de relatórios detalhados, o discador permite que os gestores acompanhem o desempenho de cada chamada de forma precisa. As métricas disponibilizadas, como tempo médio de chamada, taxa de abandono e conversões, são fundamentais para identificar áreas de melhoria no atendimento ao cliente.

Com essas informações, é possível ajustar estratégias e procedimentos, aumentando a probabilidade de resolver as demandas dos clientes na primeira ligação.

Saiba mais sobre todas as suas funções aqui.

Traga Mais Solução!

Se você está pronto para melhorar a satisfação dos seus clientes e a eficiência do seu atendimento ao cliente, comece a focar no First Call Resolution hoje mesmo.

Avalie suas atuais estratégias de atendimento, identifique áreas de melhoria e implemente as mudanças necessárias para aumentar sua taxa de FCR. Invista em treinamento de qualidade, adote as tecnologias certas e crie uma cultura de foco no cliente.

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