O que é e como adotar em sua Empresa

Muitas dúvidas sempre pairam quando se trata do tema atendimento ao cliente: Você está atendendo seu cliente da maneira que ele prefere ser atendido? Seus canais de comunicação são integrados e oferecem uma experiência consistente? Como a comunicação multicanal pode influenciar a fidelização do cliente e o sucesso da sua empresa?

A administração dos canais de atendimento é fundamental para obter êxito no relacionamento com o cliente. Para alcançar resultados positivos, é necessário empregar as estratégias corretas para fidelizar seus clientes: uma experiência multicanal pode ser de grande ajuda. Mas afinal, como aplicá-la?

Os clientes demandam respostas rápidas e consistentes das empresas, independentemente do canal de comunicação escolhido. Se a empresa falhar em fornecer essa comunicação, o cliente pode facilmente se voltar para a concorrência. Logo entendemos que a comunicação multicanal não envolve apenas a presença em diversas plataformas, mas também a integração desses pontos de contato de forma harmoniosa para oferecer uma experiência personalizada.

Neste artigo da Maisvoip exploramos o conceito de comunicação multicanal, seus benefícios e como implementá-la de modo eficaz em sua empresa. Vamos lá?

Entendendo o que é

A comunicação multicanal refere-se ao uso de diversos canais de comunicação para interagir com os clientes. Esses canais podem incluir telefone, e-mail, chat online, redes sociais, aplicativos de mensagens, entre outros. A ideia central é permitir que o cliente escolha o canal que melhor se adapta às suas necessidades e preferências, garantindo uma experiência personalizada e conveniente.

Implementar uma estratégia de comunicação multicanal começa com a identificação dos canais mais utilizados pelo seu público-alvo. É essencial conduzir pesquisas e análises para entender onde seus clientes estão e como preferem se comunicar. Com essas informações, sua empresa pode desenvolver uma abordagem integrada que assegure que todos os canais funcionem em harmonia.

Principais Vantagens

Sabemos que todo método ou ferramenta tem diversas vantagens, por isso separamos as principais aqui, porém esteja ciente que essas vantagens podem variar de acordo com a forma que a sua empresa adere e se utiliza das plataformas de multicanais. Ciente disso, vamos conhecer os benefícios?

Capacidade de Integração:

A integração é um dos aspectos mais desafiadores da comunicação multicanal. Garantir que todas as interações, independentemente do canal, sejam registradas e acessíveis, facilita o acompanhamento do histórico do cliente e permite uma comunicação mais eficiente e personalizada. Tecnologias como CRM (Customer Relationship Management) podem ser de grande ajuda, centralizando informações e permitindo uma visão unificada do cliente.

Clareza e Consistência:

Outro ponto importante é que independentemente do canal escolhido pelo cliente, a empresa deve garantir que a mensagem seja clara e consistente. Isso envolve treinar a equipe para seguir diretrizes de comunicação que reflitam os valores e a proposta da empresa, proporcionando uma experiência uniforme em todos os pontos de contato.

Total Atenção:

A comunicação multicanal também requer monitoramento contínuo e adaptações. As preferências dos clientes podem mudar, e novas tecnologias podem surgir. Logo é importante estar sempre atento às tendências e feedbacks dos clientes, ajustando a estratégia conforme necessário para continuar atendendo às expectativas.

Coleta de Feedbacks:

Por fim, interagir com os clientes por meio de diversos canais proporciona mais oportunidades para coletar feedbacks. Esses dados podem ser utilizados para aprimorar produtos, serviços e estratégias de marketing.

Estratégias para uma Comunicação Multicanal

Para implementar uma estratégia de comunicação multicanal na empresa com sucesso, a Maisvoip separou aqui algumas dicas e estratégias-chave para isto:

1 – Integração de Diferentes Canais

Garanta que todos os canais de comunicação estejam integrados. Utilize uma plataforma de CRM (Customer Relationship Management) que centralize todas as interações com os clientes, mantendo um histórico unificado e oferecendo uma experiência personalizada.

Exemplo: Se um cliente iniciar uma conversa pelo chat do site e depois continuar pelo telefone, o atendente deve ter acesso ao histórico completo da interação. Isso evita que o cliente tenha que repetir informações e melhora a eficiência do atendimento.

2 – Experiência do Cliente Personalizada

Aproveite os dados coletados de diversos canais para personalizar a comunicação. Exemplos incluem: recomendações de produtos com base em compras anteriores, e-mails personalizados com ofertas exclusivas e respostas rápidas e precisas em chats. Ao personalizar a comunicação, a empresa mostra que entende e valoriza cada cliente individualmente. Ferramentas de análise de dados podem ajudar a identificar padrões e preferências, permitindo que a empresa antecipe as necessidades dos clientes e ofereça soluções proativas.

3 – Mensagens Claras e Objetivas

Manter a mensagem da marca consistente em todos os canais é crucial. Portanto, crie diretrizes claras de comunicação e treine sua equipe para assegurar que a identidade da marca seja mantida em todas as interações. Isso abrange o tom de voz, a linguagem usada e os valores transmitidos.

Exemplo: Se a marca é conhecida por ser amigável e acessível, essa característica deve estar presente tanto em um post de mídia social quanto em um e-mail de suporte ao cliente.

4 – Avaliação de Resultados

Defina KPIs (Key Performance Indicators) para avaliar a eficácia de sua estratégia multicanal. Exemplos incluem métricas de engajamento, taxa de resposta, satisfação do cliente e impacto nas vendas. Use essas métricas para ajustar e aprimorar continuamente sua abordagem. A análise dos dados possibilita identificar quais canais são mais eficazes e quais precisam de ajustes.

5 – Treinamento da Equipe

Capacite sua equipe para gerenciar e operar todos os canais de comunicação. Isso pode incluir treinamento em atendimento ao cliente, uso de ferramentas de CRM e habilidades de comunicação digital. O treinamento deve ser contínuo para acompanhar as mudanças nas tecnologias e nas expectativas dos clientes.

Exemplo: Com o aumento do uso de chatbots, a equipe deve ser treinada para trabalhar em conjunto com essas ferramentas, sabendo quando intervir manualmente para resolver problemas mais complexos.

6 – Se Adapte e se necessário, Atualize-se

Prepare sua equipe para gerenciar e operar todos os canais de comunicação. Isso pode envolver treinamento em atendimento ao cliente, uso de ferramentas de CRM e habilidades em comunicação digital. O treinamento deve ser constante para acompanhar as evoluções tecnológicas e as expectativas dos clientes.

Exemplo: Uma nova rede social se tornar popular entre seu público-alvo, você pode considerar integrá-la à sua estratégia de comunicação.

Mais Canais com a Maisvoip!

Maiszap:

Mais do que apenas um aplicativo de mensagens, o Maiszap, a plataforma de WhatsApp da Maisvoip oferece uma plataforma completa para a comunicação empresarial, integrando diversos canais e proporcionando uma gestão centralizada e eficiente das interações com os clientes.

O Maiszap é uma solução de comunicação corporativa fundamentada em mensagens instantâneas, projetada para aprimorar a interação interna e externa das empresas. Ele possibilita o envio de mensagens de texto, áudio, vídeo e arquivos, promovendo uma colaboração mais eficiente entre equipes e facilitando o contato com clientes e parceiros de negócios.

URA Reversa (Robô de Vendas):

A URA Reversa se destaca como uma plataforma multicanal ao integrar uma série de funcionalidades avançadas que melhoram a experiência do cliente e otimizam o atendimento.

Sua integração com o Maiszap amplia ainda mais a versatilidade da URA Reversa, permitindo a transferência direta de clientes interessados para o WhatsApp da empresa.

Ela também possibilita gerar áudios interativos personalizados, informando os clientes sobre seus dados específicos, como o nome e benefícios disponíveis. Esse nível de personalização garante que cada interação seja única e relevante, direcionando o cliente para o setor correto com base em informações prévias.

Mais para a sua Empresa

Ao final deste artigo, é muito provável que seu interesse por optar pelo uso de multicanais tenha aumentado consideravelmente. Com nossas ferramentas Maiszap e URA Reversa, sua equipe de atendimento estará cada vez mais apta para proporcionar mais opções para o seu público. Está pronto para transformar a comunicação da sua empresa? Comece hoje mesmo a implementar uma estratégia multicanal e veja a diferença no relacionamento com seus clientes.

Entre em contato conosco para saber como podemos ajudar você a integrar e otimizar seus canais de comunicação, garantindo uma experiência excepcional para seus clientes em todos os canais.

Tire também todas as suas dúvidas, estamos ansiosos para saber mais sobre a sua empresa!