A Importância da Personalização no Atendimento ao Cliente

Você já parou para analisar quais são as expectativas de seu público? Superar as expectativas dos consumidores sempre foi um dos desafios centrais que toda a instituição comercial enfrenta e também se pode afirmar que um dos maiores fatores que resultam em perda de clientes estão relacionados a diferentes etapas durante o atendimento. Então o público estaria cada vez mais exigente?

A verdade é que para um serviço de atendimento ser considerado de alto nível é necessário que este supere as expectativas dos clientes, sendo que, para apresentar uma prestação de serviço de excelência, as empresas precisam que todos seus funcionários estejam constantemente capacitados para tal isto, pois de forma direta ou indireta, todos estão envolvidos no atendimento ao cliente.

Nós da Maisvoip sabemos que destacar-se não é apenas uma questão de oferecer um produto ou serviço de qualidade, mas também de proporcionar uma experiência única ao cliente. Logo, a personalização no atendimento ao cliente surge como um diferencial fundamental, capaz de criar vínculos mais fortes e duradouros com o público-alvo.

Neste artigo vamos entender mais sobre como funciona essa personalização do atendimento ao cliente e o por que dela ser uma das melhores estratégias para a retenção e o crescimento de seu público. Acompanhe!

Conectando o Público à Empresa

Hoje vivemos no contexto da globalização onde os consumidores conseguem realizar de forma bem expressiva as suas opiniões sobre o serviço que a eles foram prestados, podendo avaliar diversos parâmetros, sendo que um dos mais importantes além do próprio produto é como ele foi atendido.

Há poucas décadas atrás, grande parte das empresas estavam voltadas apenas para o lucro, se utilizando de estratégias para engrandecer seu produto e enaltecer sua marca, entretanto, quanto mais o público se conecta nas redes, mas as empresas estão agora focadas na experiência de seus clientes, demostrando que houve um grande avanço do modo de pensar de cada empresa e ao mesmo tempo uma pressão popular em querer ser melhor atendido.

Quando falamos de conexão, também falamos de tecnologia. Hoje a maior parte de seu público provavelmente esta online, consumindo produtos e usufruindo serviços por mídias digitais. E da mesma forma que os consumidores buscam as redes para adquirir diversos tipos de produtos, devido à facilidade de acesso e a velocidade, eles também desejam usar de canais rápidos de comunicação que possam atender suas dúvidas e resolver seus problemas com a uma eficácia igual ou melhor do que seria um atendimento pessoal/presencial. Para isso, nada melhor que um atendimento personalizado!

A personalização no atendimento ao cliente se refere à capacidade das empresas de adaptar suas interações e serviços de acordo com as necessidades, preferências e comportamentos individuais de seus clientes. Esta abordagem vai além do atendimento padrão, buscando criar uma conexão mais próxima e significativa com o consumidor. Em um mercado onde a escolha é vasta e o tempo é escasso, a personalização pode ser o fator decisivo para a fidelização e satisfação do cliente.

Pensando nisto, temos uma questão: Como a sua empresa tem se conectado ao seu público?

Separamos abaixo os principais motivos para a sua empresa priorizar essa personalização no atendimento.

Por que a Personalização é Importante?

Melhora a Satisfação do Cliente: Quando um cliente se sente valorizado e compreendido, sua satisfação tende a aumentar. Um atendimento personalizado demonstra que a empresa se importa com suas necessidades específicas, o que gera uma experiência mais agradável e positiva.
Aumenta a Fidelização: Clientes satisfeitos são mais propensos a retornar e fazer negócios novamente. A personalização no atendimento ajuda a construir um relacionamento de confiança e lealdade, essencial para a fidelização do cliente.
Diferenciação da Concorrência: Em um mercado saturado, oferecer um atendimento personalizado pode ser o diferencial que coloca a empresa à frente da concorrência. Clientes que recebem um tratamento exclusivo tendem a preferir essas empresas em detrimento das que oferecem um atendimento genérico.

Ferramentas de Personalização

Pensando diretamente na melhor experiência do público, a Maisvoip separou aqui suas principais ferramentas de permitem um atendimento personalizado para cada público: a URA Reversa (Robô de Vendas),o PABX Virtual e os chatbots do Maiszap.

URA Reversa

A URA reversa é uma ferramenta que permite às empresas personalizar os áudios e saudações conforme a campanha que está sendo disparada. Ao utilizar essa tecnologia, é possível criar uma experiência mais personalizada e satisfatória para o cliente.

Por exemplo, ao ligar para uma central de atendimento, o cliente pode ser saudado com uma mensagem específica relacionada à campanha atual, o que não só melhora a experiência, mas também aumenta a relevância da interação. Esta abordagem pode resultar em um aumento significativo na satisfação do cliente, pois ele sente que a empresa está ciente de suas necessidades e preferências.

Outros benefícios que estão inclusos em nossa URA são:

Leitura de variáveis como nomes e números, possibilitando um atendimento mais personalizado ainda;
Redirecionamento de chamadas para outros números de telefone;
Integração com Banco de Dados e a análise destes dados;
Capacidade de integração com nossa plataforma de WhatsApp, o Maiszap;

PABX Virtual

Um dos principais benefícios do PABX é a capacidade de atender e direcionar as chamadas de forma automática e personalizada. Por meio de mensagens de boas-vindas, menus de opções e encaminhamento inteligente, os clientes são direcionados rapidamente para o departamento ou a pessoa adequada.

Além disso, essa ferramenta pode ser integrado com sistemas de CRM (Customer Relationship Management), permitindo que os atendentes tenham acesso imediato ao histórico do cliente e a informações relevantes durante a chamada. Isso possibilita um atendimento mais ágil e personalizado, onde o atendente pode oferecer soluções específicas e mais eficazes para cada cliente.

Outros benefícios que estão inclusos em nosso PABX são:

A opção de múltiplas linhas e ramais virtuais para seus funcionários;
Gravação de Chamadas, tanto para fins de monitoramento, como para garantir a segurança de cada ligação;
Integração com tecnologias de comunicação como e-mail, mensagens instantâneas e VoIP;
Possibilidade de portabilidade, usando dispositivos móveis, softphones ou telefones IP;

Chatbot do Maiszap

O Maiszap oferece chatbots que permitem automatizar respostas a perguntas frequentes, fornecer suporte ao cliente ou realizar tarefas específicas diretamente na plataforma. Os chatbots são programados para entender e responder de maneira personalizada, com base nas interações anteriores e no histórico do cliente.

Isso não só aumenta a eficiência do atendimento ao reduzir o tempo de espera, mas também melhora a experiência do usuário, proporcionando respostas rápidas e precisas, criando uma experiência mais coesa e personalizada.

Outros benefícios que estão inclusos em nosso Maiszap são:

Possibilidade e enviar mensagens multimídia que vão além do texto;
Os usuários podem criar grupos temáticos para discussões específicas;
Possui gestão de acessos, definindo quem pode ver, enviar e editar cada mensagem;
Poder utilizar diversos atendentes com hierarquias e cargos diferentes, usando apenas um único numero de WhatsApp;

Além da Tecnologia

“Meu atendimento já é personalizado. O que me falta para reter meus clientes?”

Mesmo com um sistema de atendimento altamente personalizado, muitas empresas ainda enfrentam desafios na retenção de clientes. Um dos fatores críticos que pode estar faltando é o empenho dos atendentes em fornecer um atendimento excepcional. Tecnologias, como URAs e chatbots, pode fazer muito, mas o toque humano e o comprometimento dos atendentes são insubstituíveis.

Exploramos abaixo como a falta de empenho dos atendentes pode impactar a retenção de clientes e o que pode ser feito para melhorar essa situação.

Empatia e Humanização

A personalização é fundamental, mas sem empatia, as interações podem parecer mecânicas. Atendentes que se empenham em compreender verdadeiramente os problemas e emoções dos clientes criam uma conexão que vai além de qualquer personalização tecnológica. Separamos aqui alguns fatores comportamentais de seus atendentes que podem ser um verdadeiro “Tiro no Pé” e não devem ser realizados durante um atendimento. São eles:

Apatia: Atitude de indiferença dos profissionais que estão em contato o público mediante as necessidades individuais de cada cliente;

Dispensa: Necessidade de que o possível cliente saia da empresa, tendo como pensamento que o mesmo não é um cliente em potencial;

Condescendência: Atendentes que dão a entender que o cliente não sabe o que está buscando;

Automatismo Robótico: Atendimento indiferente ou padronizado a todos os clientes, tornando difícil a solução dos problemas individuais;

Frieza: É um atendimento realizado com pouca paciência, hostilidade, rispidez e/ou distração;

Burocrático: Atendente que sempre costuma citar regras da empresa em momentos desnecessários, fazendo parecer que as normas daquela empresa se pareçam superiores as necessidades dos clientes.

Constatamos aqui que qualidade no atendimento ao cliente deve ser uma ferramenta constante, sendo que todos os funcionários devem se empenhar na busca da satisfação dos clientes, tratando-os como gostariam de ser tratados, apresentando empatia e conhecendo os produtos oferecidos a fim de oferecer informações assertivas para os consumidores.

Tendo em vista estas informações, analise de forma criteriosa como a sua equipe de atendimento trabalha, só assim você terá como avaliar o que precisa melhorar para agradar e atender melhor o seu público. A palavra-chave deste texto para a sua empresa é conecte-se ao seu público de todas as formas.

Considerações Finais

Um última dica de ouro que nos queremos te dar é essa: Valorize o seu cliente. Criar uma cultura organizacional que valorize o cliente acima de tudo incentiva os atendentes a seguirem esse princípio em suas interações. Quando todos na empresa entendem a importância do cliente, o atendimento se torna naturalmente mais empenhado e dedicado.

O quanto você tem valorizado o seu cliente? Será que a sua empresa ainda está presa em obter apenas o lucro e nada mais? Convidamos você a pensar nisto e enfim tomar uma decisão.

Vimos neste artigo como personalização no atendimento ao cliente não é apenas uma tendência passageira, mas uma necessidade essencial para qualquer empresa que busca se destacar dar o que realmente seu público quer e precisa.

Ferramentas da Maisvoip como a URA Reversa, PABX Virtual e os chatbots do Maiszap exemplificam como a tecnologia pode ser utilizada para criar experiências mais personalizadas e satisfatórias. Ao investir em personalização, as empresas não só melhoram a satisfação e a fidelização dos clientes, mas também se posicionam como líderes inovadoras em seus respectivos setores.

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