Um script eficiente para o atendimento ao cliente pode estabelecer um elevado padrão de qualidade para sua equipe de suporte, enquanto assegura que as informações mais importantes para resolver um problema sejam coletadas durante a interação com o consumidor.
A maioria dos clientes prefere se comunicar com um ser humano em interações mais complexas com as empresas. Isso não quer dizer que os canais automatizados, como chatbots, percam importância, mas há situações em que a objetividade e o conhecimento técnico de um atendente podem ser determinantes para garantir a satisfação do cliente. É necessário adotar uma estratégia omnichannel (multicanal).
Mas você sabe o que é um scritp (ou roteiro) de atendimento?
O roteiro de atendimento atua como uma ferramenta de orientação e comportamento, garantindo que o cliente se sinta ouvido e apoiado, enquanto se obtêm informações essenciais para atender sua solicitação com qualidade. No entanto, é comum encontrar abordagens de atendimento ao cliente sem qualquer preparação. Muitas vezes, o script é rígido demais, limitando as habilidades do agente de suporte, ou muito genérico, sem personalização para a linguagem, modelo de atuação ou tipo de produto ou serviço vendido.
Elaborar adequadamente um script de atendimento pode fazer uma grande diferença na prospecção de novos negócios, no pós-venda ou no suporte técnico. Para um bom atendimento, é fundamental que os profissionais saibam quais passos seguir e como reagir a determinadas situações ou respostas dos clientes.
Pensando nisso, a Maisvoip criou este artigo para explicar o que é um script de atendimento ao cliente e como montá-lo em poucos passos simples, além de exemplos práticos de roteiros que podem transformar para sempre a sua comunicação com o seu público.
Vamos acompanhar e aprender!
1 – Conheça o seu Público
Entenda quem são seus clientes:
Para criar um script de atendimento eficaz, é fundamental conhecer o perfil dos seus clientes. Isso inclui compreender suas necessidades, expectativas e comportamento. Conhecer esses aspectos permite personalizar o atendimento, tornando-o mais eficiente e satisfatório.
Por exemplo, saber quais são os problemas mais comuns enfrentados pelos clientes e quais soluções eles esperam receber ajuda a criar um script que antecipe essas demandas. Dessa forma, o atendimento se torna mais proativo, reduzindo o tempo de resolução e aumentando a satisfação do cliente.
Utilize pesquisas de mercado, feedbacks e análises de dados para obter insights valiosos. As pesquisas de mercado podem revelar tendências e preferências do público-alvo, enquanto o feedback dos clientes oferece uma visão direta sobre a experiência deles com o serviço. Além disso, análises de dados ajudam a identificar padrões de comportamento, como horários de maior demanda e canais de comunicação preferidos.
Esses insights são essenciais para desenvolver um script de atendimento que não só responda às expectativas dos clientes, mas também melhore continuamente com base em informações concretas e atualizadas.
Segmente seu público:
Divida seus clientes em segmentos distintos com base em critérios como idade, localização geográfica, interesses e comportamento de compra.
Por exemplo, clientes mais jovens podem preferir interações rápidas e digitais, enquanto clientes mais velhos podem valorizar um atendimento mais pessoal e detalhado. Ao identificar essas diferenças, é possível adaptar o atendimento para atender às necessidades específicas de cada grupo, resultando em uma experiência mais satisfatória para todos os clientes.
Além disso, a segmentação geográfica pode revelar preferências regionais, como produtos ou serviços populares em determinadas áreas, permitindo uma abordagem mais local e relevante.
Desenvolva personas:
Crie personas detalhadas que representem seus principais segmentos de clientes. Mas o que são? Personas são perfis fictícios baseados em dados reais que ilustram as características, comportamentos, objetivos e desafios de seus clientes. Para desenvolver essas personas, reúna informações através de pesquisas, entrevistas e análise de dados de clientes existentes.
Considere aspectos como faixa etária, profissão, interesses, padrões de compra e problemas comuns que enfrentam. Por exemplo, uma persona pode ser “João, 35 anos, gerente de TI, interessado em soluções de segurança digital, preocupado com a eficiência e custo-benefício”. Com essas descrições, você terá uma visão clara de quem são seus clientes e poderá visualizar melhor as suas necessidades e expectativas.
Quando você tem uma compreensão detalhada de quem são seus clientes, é possível criar mensagens mais personalizadas e eficazes. Por exemplo, ao atender um cliente que se encaixa na persona “João”, os atendentes podem destacar as características de segurança e eficiência dos produtos oferecidos, abordando diretamente suas preocupações.
2 – Estruture as Etapas do Atendimento
Mapeie o fluxo de atendimento:
Desenhe o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato até a resolução do problema ou conclusão da compra.
Comece identificando os pontos de entrada, que podem incluir ligações telefônicas, e-mails, chats ao vivo, redes sociais ou visitas físicas. A partir daí, documente cada etapa subsequente, como a triagem inicial, o encaminhamento para o departamento apropriado, o atendimento direto por um agente ou sistema automatizado, e as etapas de follow-up ou acompanhamento. Essa visualização ajuda a entender melhor o processo completo, garantindo que nenhum ponto de contato importante seja negligenciado e que todos os possíveis desvios ou variações sejam previstos e gerenciados adequadamente.
Identifique os principais pontos de interação e as possíveis variações nesse percurso. Pontos de interação cruciais podem incluir a recepção inicial, o atendimento ao cliente, suporte técnico, processamento de pedidos, e acompanhamento pós-venda. Cada um desses pontos pode ter variações dependendo das necessidades específicas do cliente e da complexidade do problema ou solicitação.
Defina as etapas principais:
Estabeleça claramente cada etapa do atendimento, desde a saudação inicial, passando pela identificação do problema ou necessidade, apresentação de soluções, até o fechamento e agradecimento. Certifique-se de que cada etapa seja objetiva e alinhada com as necessidades do cliente.
Inclua pontos de verificação:
Em cada etapa, inclua pontos de verificação para garantir que o atendimento esteja progredindo conforme o planejado. Isso pode incluir confirmações de entendimento, perguntas de verificação e resumos periódicos da conversa.
3 – Defina as “Frases-Chave”
Crie uma lista de frases essenciais:
Você já ouviu falar que existem certas palavras e frases que ao serem ditas em um atendimento as mesmas podem direcionar toda uma conversa? Esta informação é tão verdadeira que muitas empresas as usam como padrão em seu contato com o cliente, tendo uma assertividade muito maior em sua comunicação.
Desenvolva um conjunto de frases-chave que deverão ser utilizadas em diferentes situações do atendimento. É importante que essas frases sejam adaptáveis a diversas circunstâncias e estejam alinhadas com a política e a voz da empresa. O objetivo é garantir que a comunicação seja sempre clara, profissional e eficiente, de forma a resolver as necessidades do cliente rapidamente e com precisão.
Considere a inclusão de frases para iniciar o atendimento, para reconhecer e entender a solicitação do cliente, para fornecer informações e atualizações, e para encerrar o atendimento de maneira satisfatória. Além disso, as frases devem ser formuladas de modo a transmitir empatia e confiança, ajudando a criar uma experiência positiva e a fortalecer o relacionamento com o cliente.
Aqui estão sete frases essenciais que podem ser utilizadas em diferentes situações de atendimento:
- “Olá, como posso ajudá-lo hoje?” – Frase de saudação para iniciar a interação de forma amigável e aberta.
- “Entendo a sua preocupação. Deixe-me verificar isso para você.” – Frase para mostrar empatia e iniciar a resolução do problema.
- “Estou encaminhando sua solicitação para o departamento responsável. Você receberá uma atualização em breve.” – Frase para informar ao cliente sobre o encaminhamento e o próximo passo.
- “Agradecemos por sua paciência enquanto trabalhamos para resolver isso.” – Frase para reconhecer a paciência do cliente e manter a comunicação positiva durante o processo.
- “Aqui está uma atualização sobre o status da sua solicitação: [inserir detalhes].” – Frase para fornecer informações sobre o progresso e manter o cliente informado.
- “Se houver mais alguma coisa com a qual eu possa ajudar, por favor, me avise.” – Frase para garantir que todas as necessidades do cliente sejam atendidas e para mostrar disponibilidade contínua.
- “Obrigado por entrar em contato conosco. Se precisar de mais assistência no futuro, estaremos à disposição.” – Frase para encerrar a interação de forma educada e deixar uma boa impressão final.
Adapte a linguagem ao público:
Certifique-se de que as frases-chave estejam alinhadas com o perfil do seu público. Evite jargões técnicos ou termos complexos, a menos que seu público os compreenda bem. Prefira uma linguagem simples e acessível.
Treine a equipe:
Implemente sessões de treinamento para garantir que toda a equipe esteja familiarizada com as frases-chave desenvolvidas para o atendimento ao cliente.
Utilize simulações para que os membros da equipe possam praticar o uso das frases em diferentes cenários de atendimento, recebendo feedback e orientação sobre como melhorar sua comunicação. Enfatize que essas frases não devem ser apenas decoradas, mas integradas de maneira fluida nas conversas para manter uma interação autêntica e profissional com os clientes. Reforce que o objetivo é criar uma experiência de atendimento consistente e de alta qualidade, e que o domínio dessas frases-chave é essencial para resolver as necessidades dos clientes de forma eficaz e eficiente.
Promova também sessões de reciclagem periódicas para garantir que a equipe continue atualizada e engajada no uso das frases-chave.
4 – Teste seu Script
Realize Simulações:
Antes de implementar o script oficialmente, conduza simulações de atendimento com a equipe. Isso ajudará a identificar pontos fracos, áreas de melhoria e a garantir que o roteiro flua bem em situações reais.
Colete Feedbacks:
Peça feedback da equipe sobre a eficácia e a facilidade de uso do roteiro. Além disso, colete também a opinião dos clientes para avaliar como eles estão respondendo ao novo roteiro e se ele atende às suas expectativas. Com base no feedback e nos resultados das simulações, faça ajustes no script. Seja flexível e esteja aberto a realizar mudanças para aprimorar continuamente a qualidade do atendimento.
5 – Realize Upgrades Constantes
Monitore o Desempenho:
Utilize métricas de desempenho, como tempo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente, para monitorar a eficácia do script. Identifique tendências e áreas que necessitam de melhorias.
Incorpore Inovações:
Mantenha-se atualizado com as novas tecnologias e melhores práticas de atendimento ao cliente. Incorpore inovações que possam melhorar a eficiência e a qualidade do atendimento. Sites de notícias, pesquisas, manter-se ligado nas redes sociais e utilizar o próprio feedback do público, como citado acima, são estratégias básicas para sempre manter a sua empresa ciente das novidades que podem melhorar o atendimento de sua equipe.
Tipos de Scripts
A Maisvoip separou quatro modelos de scripts de acordo com cada tipo de situação que a sua equipe de atendimento pode enfrentar. Vamos conhecer?
Script de Dúvidas:
Objetivo: Resolver dúvidas do cliente de forma clara e eficiente.
- Abertura:
- Atendente: “Olá, [Nome do Cliente], como posso ajudar?”
- Cliente: “Tenho uma dúvida sobre o funcionamento do PABX virtual.”
- Identificação e Resolução da Dúvida:
- Atendente: “Pode me dar mais detalhes sobre sua dúvida?”
- Cliente: “Como funciona a integração com os ramais? Preciso de equipamento especial?”
- Atendente: “O PABX virtual integra-se com os ramais via internet, sem necessidade de equipamentos especiais. Basta uma conexão estável e telefones IP ou softphones.”
- Cliente: “E a qualidade da chamada?”
- Confirmação e Encerramento:
- Atendente: “A qualidade é excelente com uma boa conexão de internet. Resolvi sua dúvida? Posso ajudar em mais alguma coisa?”
- Cliente: “Não, era só isso mesmo. Obrigado!”
- Atendente: “Agradecemos por entrar em contato. Tenha um ótimo dia!”
- Cliente: “Você também!”
Script para Reclamações:
Objetivo: Resolver a reclamação do cliente e garantir a satisfação.
- Abertura:
- Atendente: “Olá, [Nome do Cliente], sinto muito pelo problema. Como posso ajudar?”
- Cliente: “Oi, estou com problemas no meu serviço de telefonia. As chamadas estão caindo frequentemente.”
- Ouvir a Reclamação com Empatia, mas tendo Ação:
- Atendente: “Conte-me mais sobre o problema, por favor.”
- Cliente: “Isso começou há uma semana e está atrapalhando muito o trabalho.”
- Atendente: “Entendo como isso é frustrante. Vou abrir um chamado técnico para resolver isso rapidamente. Posso confirmar algumas informações?”
- Cliente: “Claro.”
- Confirmação e Encerramento:
- Atendente: “Obrigado. O chamado foi aberto e nossa equipe técnica entrará em contato em breve. Podemos fazer mais alguma coisa para resolver o problema? Gostaríamos de garantir sua satisfação.”
- Cliente: “Não, por enquanto está bom. Espero que resolvam logo.”
- Atendente: “Agradecemos por sua paciência e por nos informar sobre o problema. Tenha um ótimo dia!”
- Cliente: “Obrigado, igualmente.”
Script para Cancelamentos:
Objetivo: Processar o cancelamento de forma eficiente e entender as razões do cliente, tentando contornar o problema ou finalizando o cancelamento conforme a insistência do cliente.
- Abertura:
- Atendente: “Olá, [Nome do Cliente], como posso ajudar você com o cancelamento?”
- Cliente: “Oi, eu quero cancelar meu serviço de internet.”
- Atendente: “Você deseja cancelar o serviço de internet. É isso mesmo?”
- Cliente: “Isso mesmo.”
- Entender a Razão:
- Atendente: “Posso perguntar o motivo do cancelamento? Queremos entender melhor para melhorar nossos serviços.”
- Cliente: “Estou me mudando para uma área onde o serviço de vocês não está disponível.”
(Opção 1 – Cliente desiste do cancelamento):
- Oferecer Solução:
- Atendente: “Temos parceria com provedores locais. Gostaria de saber mais sobre essa opção?”
- Cliente: “Ah, isso seria ótimo. Se puderem manter o serviço, não preciso cancelar.”
- Confirmação e Fechamento:
- Atendente: “Vou providenciar a mudança de endereço. Agradecemos pela confiança. Algo mais em que posso ajudar?”
- Cliente: “Não, era só isso mesmo. Muito obrigado!”
- Atendente: “Agradecemos por continuar conosco. Tenha um ótimo dia!”
- Cliente: “Obrigado, igualmente!”
(Opção 2 – Cliente insiste no cancelamento):
- Processamento do Cancelamento e Fechamento:
- Atendente: “Entendi. Vou processar o cancelamento agora. A partir de [data], seu serviço será desativado. Você receberá um e-mail de confirmação com os detalhes.”
- Cliente: “Perfeito, obrigado.”
- Atendente: “Agradecemos por ter sido nosso cliente. Se precisar de algo no futuro, estaremos aqui para ajudar. Tenha um ótimo dia!”
- Cliente: “Obrigado, até mais!”
Esses scripts são exemplos práticos e podem ser ajustados conforme necessário para se adequarem à realidade e necessidades específicas da sua empresa.
Maiszap para a sua Empresa
Já pensou em formular seus roteiros de mensagens para utilizar no melhor App de gerenciamento de conversas e atendimento ao público da atualidade?
O Maiszap é uma plataforma de comunicação empresarial robusta que se destaca como um excelente chat de atendimento e gerenciamento para empresas. Baseado no popular aplicativo de mensagens WhatsApp, o Maiszap permite o envio de mensagens de texto, áudio, vídeo e arquivos, oferecendo uma comunicação multimídia completa.
Isso facilita uma interação mais rica e eficaz entre empresas e seus clientes, bem como entre equipes internas, promovendo uma colaboração mais ágil e eficiente. Uma das grandes vantagens de nossa ferramenta é a gestão centralizada de permissões e acessos, onde administradores podem controlar quem pode visualizar, enviar e editar mensagens em determinadas salas de bate-papo ou grupos. Isso garante que apenas pessoas autorizadas tenham acesso às informações relevantes, aumentando a segurança da comunicação empresarial.
Com a integração de chatbots, a plataforma automatiza respostas a perguntas frequentes e suporte ao cliente, melhorando a eficiência e a experiência do usuário. Utilizando um único número de WhatsApp, diversas hierarquias de atendentes podem ser gerenciadas, tornando o atendimento ao cliente mais integrado e eficaz.
Saiba mais sobre o Maiszap em nossa página.
Compreensão, Consideração e Simpatia
Percebemos que é possível roteirizar partes de um atendimento, mas nunca todo o processo. Isso ocorre porque é essencial captar a sensibilidade de cada cliente, oferecendo um atendimento individualizado e exclusivo.
Você pode usar nossos roteiros como referência para seus atendimentos, mas lembre-se: o objetivo não é soar como uma secretária eletrônica. É fundamental se colocar no lugar do cliente e compreender que, por mais simples que o problema dele possa parecer, ele não possui seu conhecimento e experiência sobre o serviço/produto.
Mas fique tranquilo! Sabemos que ao usar de compreensão, consideração e simpatia no atendimento, a sua equipe não terá erros durante a comunicação.
Tecnologias para um Atendimento Excepcional
Após ler este artigo você percebeu que precisa mais que só um atendimento padronizado? Está pronto para transformar o atendimento ao cliente em sua empresa? Na Maisvoip, temos as soluções ideais para garantir que cada interação com seus clientes seja eficiente e satisfatória.
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