5 – Realize Upgrades Constantes
Monitore o Desempenho:
Utilize métricas de desempenho, como tempo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente, para monitorar a eficácia do script. Identifique tendências e áreas que necessitam de melhorias.
Incorpore Inovações:
Mantenha-se atualizado com as novas tecnologias e melhores práticas de atendimento ao cliente. Incorpore inovações que possam melhorar a eficiência e a qualidade do atendimento. Sites de notícias, pesquisas, manter-se ligado nas redes sociais e utilizar o próprio feedback do público, como citado acima, são estratégias básicas para sempre manter a sua empresa ciente das novidades que podem melhorar o atendimento de sua equipe.
Tipos de Scripts
A Maisvoip separou quatro modelos de scripts de acordo com cada tipo de situação que a sua equipe de atendimento pode enfrentar. Vamos conhecer?
Script de Dúvidas:
Objetivo: Resolver dúvidas do cliente de forma clara e eficiente.
- Abertura:
- Atendente: “Olá, [Nome do Cliente], como posso ajudar?”
- Cliente: “Tenho uma dúvida sobre o funcionamento do PABX virtual.”
- Identificação e Resolução da Dúvida:
- Atendente: “Pode me dar mais detalhes sobre sua dúvida?”
- Cliente: “Como funciona a integração com os ramais? Preciso de equipamento especial?”
- Atendente: “O PABX virtual integra-se com os ramais via internet, sem necessidade de equipamentos especiais. Basta uma conexão estável e telefones IP ou softphones.”
- Cliente: “E a qualidade da chamada?”
- Confirmação e Encerramento:
- Atendente: “A qualidade é excelente com uma boa conexão de internet. Resolvi sua dúvida? Posso ajudar em mais alguma coisa?”
- Cliente: “Não, era só isso mesmo. Obrigado!”
- Atendente: “Agradecemos por entrar em contato. Tenha um ótimo dia!”
- Cliente: “Você também!”
Script para Reclamações:
Objetivo: Resolver a reclamação do cliente e garantir a satisfação.
- Abertura:
- Atendente: “Olá, [Nome do Cliente], sinto muito pelo problema. Como posso ajudar?”
- Cliente: “Oi, estou com problemas no meu serviço de telefonia. As chamadas estão caindo frequentemente.”
- Ouvir a Reclamação com Empatia, mas tendo Ação:
- Atendente: “Conte-me mais sobre o problema, por favor.”
- Cliente: “Isso começou há uma semana e está atrapalhando muito o trabalho.”
- Atendente: “Entendo como isso é frustrante. Vou abrir um chamado técnico para resolver isso rapidamente. Posso confirmar algumas informações?”
- Cliente: “Claro.”
- Confirmação e Encerramento:
- Atendente: “Obrigado. O chamado foi aberto e nossa equipe técnica entrará em contato em breve. Podemos fazer mais alguma coisa para resolver o problema? Gostaríamos de garantir sua satisfação.”
- Cliente: “Não, por enquanto está bom. Espero que resolvam logo.”
- Atendente: “Agradecemos por sua paciência e por nos informar sobre o problema. Tenha um ótimo dia!”
- Cliente: “Obrigado, igualmente.”
Script para Cancelamentos:
Objetivo: Processar o cancelamento de forma eficiente e entender as razões do cliente, tentando contornar o problema ou finalizando o cancelamento conforme a insistência do cliente.
- Abertura:
- Atendente: “Olá, [Nome do Cliente], como posso ajudar você com o cancelamento?”
- Cliente: “Oi, eu quero cancelar meu serviço de internet.”
- Atendente: “Você deseja cancelar o serviço de internet. É isso mesmo?”
- Cliente: “Isso mesmo.”
- Entender a Razão:
- Atendente: “Posso perguntar o motivo do cancelamento? Queremos entender melhor para melhorar nossos serviços.”
- Cliente: “Estou me mudando para uma área onde o serviço de vocês não está disponível.”
(Opção 1 – Cliente desiste do cancelamento):
- Oferecer Solução:
- Atendente: “Temos parceria com provedores locais. Gostaria de saber mais sobre essa opção?”
- Cliente: “Ah, isso seria ótimo. Se puderem manter o serviço, não preciso cancelar.”
- Confirmação e Fechamento:
- Atendente: “Vou providenciar a mudança de endereço. Agradecemos pela confiança. Algo mais em que posso ajudar?”
- Cliente: “Não, era só isso mesmo. Muito obrigado!”
- Atendente: “Agradecemos por continuar conosco. Tenha um ótimo dia!”
- Cliente: “Obrigado, igualmente!”
(Opção 2 – Cliente insiste no cancelamento):
- Processamento do Cancelamento e Fechamento:
- Atendente: “Entendi. Vou processar o cancelamento agora. A partir de [data], seu serviço será desativado. Você receberá um e-mail de confirmação com os detalhes.”
- Cliente: “Perfeito, obrigado.”
- Atendente: “Agradecemos por ter sido nosso cliente. Se precisar de algo no futuro, estaremos aqui para ajudar. Tenha um ótimo dia!”
- Cliente: “Obrigado, até mais!”
Esses scripts são exemplos práticos e podem ser ajustados conforme necessário para se adequarem à realidade e necessidades específicas da sua empresa.
Maiszap para a sua Empresa
Já pensou em formular seus roteiros de mensagens para utilizar no melhor App de gerenciamento de conversas e atendimento ao público da atualidade?
O Maiszap é uma plataforma de comunicação empresarial robusta que se destaca como um excelente chat de atendimento e gerenciamento para empresas. Baseado no popular aplicativo de mensagens WhatsApp, o Maiszap permite o envio de mensagens de texto, áudio, vídeo e arquivos, oferecendo uma comunicação multimídia completa.
Isso facilita uma interação mais rica e eficaz entre empresas e seus clientes, bem como entre equipes internas, promovendo uma colaboração mais ágil e eficiente. Uma das grandes vantagens de nossa ferramenta é a gestão centralizada de permissões e acessos, onde administradores podem controlar quem pode visualizar, enviar e editar mensagens em determinadas salas de bate-papo ou grupos. Isso garante que apenas pessoas autorizadas tenham acesso às informações relevantes, aumentando a segurança da comunicação empresarial.
Com a integração de chatbots, a plataforma automatiza respostas a perguntas frequentes e suporte ao cliente, melhorando a eficiência e a experiência do usuário. Utilizando um único número de WhatsApp, diversas hierarquias de atendentes podem ser gerenciadas, tornando o atendimento ao cliente mais integrado e eficaz.
Saiba mais sobre o Maiszap em nossa página.
Compreensão, Consideração e Simpatia
Percebemos que é possível roteirizar partes de um atendimento, mas nunca todo o processo. Isso ocorre porque é essencial captar a sensibilidade de cada cliente, oferecendo um atendimento individualizado e exclusivo.
Você pode usar nossos roteiros como referência para seus atendimentos, mas lembre-se: o objetivo não é soar como uma secretária eletrônica. É fundamental se colocar no lugar do cliente e compreender que, por mais simples que o problema dele possa parecer, ele não possui seu conhecimento e experiência sobre o serviço/produto.
Mas fique tranquilo! Sabemos que ao usar de compreensão, consideração e simpatia no atendimento, a sua equipe não terá erros durante a comunicação.
Tecnologias para um Atendimento Excepcional
Após ler este artigo você percebeu que precisa mais que só um atendimento padronizado? Está pronto para transformar o atendimento ao cliente em sua empresa? Na Maisvoip, temos as soluções ideais para garantir que cada interação com seus clientes seja eficiente e satisfatória.
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