Vocabulário de VoIP: Aprenda o Significado de cada Expressão

Glossário

Neste vocabulário nosso objetivo é oferecer uma compreensão clara dos termos mais utilizados no universo do VoIP. Como uma tecnologia em constante evolução, é essencial entender o vocabulário específico deste campo para navegar com confiança e aproveitar ao máximo cada uma dessas tecnologias VoIP.

ACD (Distribuição Automática de Chamadas): O ACD, ou Automatic Call Distribution, é um sistema ou dispositivo que encaminha automaticamente chamadas recebidas para um grupo específico de pessoas ou equipe. Além disso, o termo também pode referir-se à métrica de Duração Média da Chamada, utilizada por provedores de telefonia para indicar a média de tempo de uma chamada em sua rede.

ADSL (Linha de Assinante Digital Assimétrica): O ADSL é um tipo de conexão à internet que utiliza a infraestrutura de banda larga existente, convertendo as conexões convencionais das centrais telefônicas em linhas digitais para acesso à banda larga.

Agendamentos Personalizados: A funcionalidade de agendamento personalizado oferece a capacidade de personalizar um sistema de roteamento de chamadas de acordo com preferências temporais específicas. Isso significa que os usuários podem configurar o sistema para direcionar chamadas de entrada com base em horários predeterminados, como horários de expediente ou períodos de pico de atividade.

Análise de Chamadas: A análise de chamadas é uma ferramenta de gestão que permite monitorar o volume de tráfego de chamadas de uma empresa, classificar e coletar dados valiosos para relatórios estratégicos sobre o sistema telefônico. Além disso, possibilita a medição dos principais indicadores de desempenho relacionados ao atendimento telefônico.

Analógico: O termo “analógico” refere-se a um tipo de sinal elétrico utilizado para transmitir informações entre sistemas, representando variações contínuas de amplitude ou frequência. Em sistemas analógicos, as informações são codificadas e transmitidas de forma análoga às mudanças físicas ou propriedades do sinal elétrico, resultando em uma representação contínua e fluida dos dados.

API: API, ou Interface de Programação de Aplicação, é um conjunto de ferramentas e rotinas que possibilitam a integração de sistemas distintos, permitindo a comunicação entre eles de forma eficiente. Em um contexto de telefonia virtual, por exemplo, a implementação de uma API facilita a integração de serviços como voz, SMS e mensagem de voz em uma única plataforma, otimizando as operações de atendimento.

ASR: A Taxa de Atendimento e Resposta (ASR) é uma métrica utilizada para avaliar a qualidade da rede de telefonia de uma empresa. Essa métrica é calculada dividindo o número de chamadas atendidas com sucesso pelo número total de tentativas de chamadas realizadas.

ATA SIP: Um ATA (Adaptador para Telefone Analógico) SIP é um dispositivo que atua como uma interface entre telefones analógicos convencionais e uma rede IP, permitindo que esses telefones se conectem e operem em uma infraestrutura baseada em protocolo de Internet (IP).

Atendente Virtual: Um atendente virtual é um sistema programático que desempenha o papel de recepcionista nos canais digitais. Essa solução pode ser implementada em websites, como chatbots, ou na telefonia, através de uma Unidade de Resposta Audível (URA). Seu principal propósito é otimizar o processo de atendimento para empresas, oferecendo interações eficazes e oportunas.

Autoatendimento: Este termo se refere a um sistema de suporte ao cliente projetado para promover autonomia, rapidez e eficiência no uso dos serviços oferecidos pelas empresas. Basicamente, o autoatendimento permite que os clientes realizem pedidos, tirem dúvidas, façam solicitações e consultas por meio de canais digitais, sem a necessidade de intervenção de um atendente.

BLI: BLI é a abreviação de Bloco de Ligação Interna, utilizado para conectar os cabos externos e internos e, em seguida, distribuir os pares de uma mesma rede telefônica. Esse bloco também possui indicadores luminosos que sinalizam quando uma linha está em uso.

Bot: “Bot” é uma abreviação de “robot”, que se refere a um programa de computador que realiza tarefas automatizadas. No contexto de VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) e atendimento, um bot pode ser um programa que interage com os usuários por meio de mensagens de texto ou voz para fornecer informações, realizar tarefas simples ou encaminhar os usuários para recursos específicos.

Call Center: O termo “call center” é uma expressão em inglês que se refere à central de atendimento. Em essência, trata-se de uma estrutura física (departamento) dedicada a receber e centralizar o atendimento telefônico das empresas.

Chatbot: É um tipo específico de bot projetado para interagir com os usuários por meio de conversas em texto, geralmente em uma interface de bate-papo. Eles são comumente usados em serviços de atendimento ao cliente, aplicativos de mensagens e sites para responder perguntas frequentes, ajudar os usuários a navegar por produtos ou serviços e fornecer suporte básico.

CRM: O CRM é uma ferramenta de software e/ou plataforma projetada para aprimorar a gestão do relacionamento com o cliente. Entre suas várias contribuições, destacam-se a organização, automatização e sincronização com os processos de marketing, vendas e serviços de uma empresa. Além disso, o CRM oferece integração com sistemas de telefonia virtual, auxiliando na coleta de dados para melhorar o atendimento e na gestão do relacionamento com o cliente.

Chamada Internacional: Chamadas internacionais referem-se a ligações realizadas entre dois países distintos, podendo ser efetuadas facilmente utilizando a telefonia digital. Isso garante um melhor custo-benefício para as chamadas.

CTI: CTI, abreviação para Integração de Telefonia com Computadores (Computer Telephony Integration), consiste na integração de sistemas de telefonia com sistemas de computador. A CTI possibilita uma variedade de recursos avançados, como identificação de chamadas, roteamento inteligente de chamadas, gravação de chamadas, integração de correio de voz e correio eletrônico, entre outros.

Codec: Codec é o acrônimo de Codificador/Decodificador, um dispositivo de hardware ou software que realiza a codificação e decodificação de sinais. Ao codificar um sinal de voz ou fluxo de dados, o codec facilita a transmissão das informações em arquivos de mídia.

Comunicação em Nuvem: A comunicação em nuvem é um processo que envolve o compartilhamento de informações utilizando a tecnologia de computação em nuvem. Em resumo, dados de voz são hospedados por um provedor terceirizado em um local remoto e acessados exclusivamente através de conexões via internet.

Contact Center: O termo “contact center”, também conhecido como centro de contato, desempenha uma função semelhante às centrais de atendimento. No entanto, expande suas operações para além das ligações telefônicas, incluindo interações com os clientes por meio de canais como redes sociais, chat, e-mail e vídeo.

Correio de Voz: O correio de voz é um recurso que permite gravar, armazenar e reproduzir mensagens de voz. Embora tenha parecido cair em desuso, ainda é comum ver empresas utilizando este canal para comunicação. As mensagens de correio de voz são geralmente armazenadas nos servidores dos provedores de serviço em uma área designada como “caixa postal” ou “correio de voz”.

Data Center: Um Data Center é uma instalação física que abriga uma grande quantidade de equipamentos de computação e armazenamento de dados, incluindo servidores, sistemas de rede, dispositivos de armazenamento e infraestrutura de resfriamento e alimentação. Esses centros são projetados para armazenar, processar, gerenciar e distribuir dados e informações de forma segura e confiável.

DID: DID (Direct Inward Dialing) é uma abreviação para Número de Discagem Direta. Esses números, também conhecidos como números virtuais, diferem um pouco das linhas telefônicas convencionais. Com esse recurso, é possível vincular um número a uma linha remota e expandir a área de atendimento. Além disso, esses números podem ser utilizados em linhas já existentes, em vez de serem atribuídos a um novo local específico. Por exemplo, imagine poder utilizar sua linha atual em uma operadora digital sem precisar alterar sua sequência de números. Isso é possível por meio da portabilidade de números virtuais.

Discador Automático: É uma ferramenta de software projetada para fazer chamadas telefônicas de forma automática, sem a necessidade de intervenção humana para discar os números. Essa tecnologia é comumente usada em call centers, telemarketing e em diversas outras aplicações comerciais que exigem discagem rápida e eficiente para múltiplos contatos.

Discagem por Nome: Trata-se de um recurso do sistema de telefonia que permite discar para um ramal específico de um funcionário utilizando apenas o nome dele, em vez de seu número de ramal.

Discagem por Ramal: Essa opção de discagem permite transferir uma ligação para outro ramal utilizando apenas alguns dígitos, em vez de discar o número completo do telefone.

Endereço IP: Um Endereço de Protocolo de Internet (IP) é um conjunto numérico atribuído a cada dispositivo conectado a uma rede de computadores. Esses endereços permitem identificar e estabelecer comunicação entre dispositivos como computadores, roteadores, impressoras, modems, entre outros, dentro da rede.

Endereço IP Privado: O endereço de IP privado foi designado exclusivamente para uso em redes internas. Para acessar a internet, um endereço privado é convertido em endereço IP público por meio de um serviço de Conversão de Endereços de Rede (NAT).

Endereço IP Público: Similar aos endereços IP privados, um endereço público também é utilizado para conexões de rede. No entanto, além dessas funcionalidades, esse tipo de endereçamento permite que o usuário se conecte diretamente à internet.

Entroncamento SIP: O entroncamento SIP possibilita que organizações integrem voz e dados em uma única rede, onde as chamadas de voz são tratadas como transmissões de dados.

Fax Virtual: O fax virtual é um recurso que permite o envio de faxes utilizando uma rede IP como base, utilizando protocolos de internet em vez de linhas PSTN tradicionais.

Fila de Chamadas: Uma fila de chamadas é um recurso que emprega um distribuidor automático de chamadas, também conhecido como ACD. O objetivo dessa ferramenta é organizar, ordenar e priorizar chamadas, oferecendo maior eficiência às operações de atendimento.

Gateway: O gateway obtém as informações solicitadas pelo usuário, seja por meio do acesso a páginas da internet ou de aplicativos instalados em dispositivos móveis. Em resumo, esse dispositivo facilita o fluxo de tráfego de dados entre redes remotas e locais.

Gravações de Chamadas: A prática de gravação de ligações consiste no registro de algumas ou de todas as chamadas feitas a partir de um aparelho ou sistema telefônico. Geralmente, essas gravações são utilizadas para alinhar os discursos dos atendentes, verificar informações durante o atendimento e auxiliar no planejamento e controle estratégico dos gestores.

Grupo de Chamadas: Essa funcionalidade permite agrupar e chamar vários telefones quando um determinado número de discagem direta (DID) ou ramal específico é acionado.

GSM: Global System for Mobile, ou Sistema Global para Comunicações Móveis, é a tecnologia utilizada para realizar chamadas por dispositivos móveis. Esse tipo de rota é amplamente empregado para efetuar ligações móveis em todo o mundo e é o padrão das conexões de segunda geração (2G).

Hospedagem Híbrida: A hospedagem híbrida é um sistema telefônico que combina a infraestrutura local de troca de ramais privados (PABX) com serviços baseados em nuvem.

Indicador de Mensagem em Espera: Essa ferramenta tem a função de alertar o usuário sobre mensagens de voz não ouvidas. Essa notificação pode ser realizada através de sinais visuais, como luzes no telefone, tons especiais ou ícones no portal do usuário online.

Integração LDAP: Trata-se de um software que possibilita a recuperação de informações LDAP (Protocolo de Acesso a Diretórios Leves) de diferentes sistemas e aplicativos de computador.

Intervenção na Chamada: Esse recurso permite que um terceiro “entre” em chamadas em andamento, geralmente utilizado para fornecer assistência, esclarecer informações ou facilitar uma venda. Em resumo, a intervenção é um dos três modos possíveis de monitoramento de chamadas.

IP: IP é a abreviação para Protocolo de Internet (Internet Protocol). Esse protocolo é responsável por encaminhar dados digitais de um dispositivo para outro na internet.

ISDN: Em termos simples, ISDN (Integrated Services Digital Network) representa a digitalização da rede telefônica para permitir o tráfego simultâneo de voz, dados, imagens, aplicações e serviços multimídia. Essa tecnologia digital é projetada para substituir a infraestrutura analógica de acesso telefônico existente.

ISP: Um ISP, ou provedor de serviços de internet, é uma empresa que oferece acesso à internet aos usuários. Em suma, esse termo refere-se a entidades que fornecem acesso, compartilhamento ou utilização de serviços de internet.

ITX: ITX, também conhecido como Bina 0, é uma rota de telefonia utilizada para completar chamadas para telefones fixos e celulares. Esse tipo de rota oferece maior facilidade na identificação de números em operadoras de telefonia em nuvem.

Largura de Banda: A largura de banda é uma medida que indica a quantidade de dados que podem ser transmitidos ou recebidos em um determinado período, geralmente expressa em bits por segundo. Essa medida determina a capacidade de transmissão de conexões ou redes.

Mensagens Personalizadas: Esta é uma funcionalidade encontrada nos sistemas de telefonia que permite aos usuários criar mensagens personalizadas para uso no plano de discagem do número de telefone da empresa.

Monitoramento de Chamadas: O monitoramento de chamadas é uma tecnologia que permite acompanhar e avaliar ligações telefônicas em tempo real. Esse recurso possibilita o monitoramento da qualidade do atendimento e identificação de áreas para melhoria.

Monitoramento de Presença: Um recurso telefônico que permite monitorar a atividade de outras linhas em um sistema. Com isso, é possível saber quando um funcionário está em uma chamada ativa ou disponível para receber ligações.

Número Nacional (chamada gratuita): Um número de chamada gratuita, também conhecido como número nacional, é uma categoria que permite que os clientes liguem para uma empresa sem custo. Isso facilita o acesso dos clientes aos serviços da empresa.

Nuvem: A nuvem é um ambiente virtual onde serviços e informações são hospedados remotamente e acessados pela internet. Esse modelo de computação permite flexibilidade, escalabilidade e acessibilidade aos recursos sem a necessidade de infraestrutura física local.

Número Virtual: Um número virtual é um número de telefone associado a uma linha SIP. Esse serviço é particularmente útil para empresas que desejam expandir sua presença em regiões geograficamente distantes, alcançando um público mais amplo de forma eficiente.

Omnichannel: É uma abordagem integrada para atendimento ao cliente e comunicação que visa oferecer uma experiência consistente e contínua em todos os canais de interação disponíveis. Isso inclui canais como telefone, e-mail, chat ao vivo, redes sociais, aplicativos de mensagens e outros pontos de contato.

PABX em Nuvem: O PABX em nuvem é uma solução de telefonia que é gerenciada, armazenada e mantida pela internet, utilizando ferramentas tecnológicas e computação em nuvem. Também conhecido como PABX virtual, esse sistema oferece flexibilidade e escalabilidade para as necessidades de comunicação das empresas.

Plano de Discagem: Um plano de discagem consiste em um conjunto de regras nomeadas que convertem números de telefone discados por um usuário em um formato alternativo. Esse recurso simplifica a criação de caminhos de chamada específicos dentro do sistema de telefonia, facilitando a comunicação eficiente.

Pontos de Acesso: Pontos de acesso se referem a dispositivos responsáveis por estabelecer conexões entre dispositivos móveis e redes de área local sem fio (Wi-Fi). Esses dispositivos permitem que os dispositivos móveis se conectem à rede e acessem recursos online de forma conveniente.

Portabilidade de Números: A portabilidade de números é a capacidade de transferir o número atual de uma empresa, seja de uma telefonia convencional ou de um número virtual, para outro provedor de serviço. Essa modalidade inclui não apenas a transferência entre operadoras de telefonia, mas também entre diferentes tipos de números, como números virtuais e números nacionais 0800.

PSTN: PSTN é a abreviação para “Public Switched Telephone Network” (Rede Telefônica Pública Comutada). Essa rede consiste em um sistema interligado de telefonia, que utiliza tanto linhas analógicas quanto digitais para transmitir sinais de voz, definindo o trajeto das chamadas.

QoS: QoS é a sigla para “Quality of Service” (Qualidade de Serviço), uma medida que avalia e garante a qualidade da transmissão de dados em uma rede.

Ramais: Um ramal é um sistema que permite a distribuição de chamadas telefônicas, permitindo a conexão com outros pontos telefônicos internos de uma empresa ou organização.

Roteador: Um roteador é um dispositivo que encaminha pacotes de dados entre redes de computadores, criando uma rede de sobreposição. Por meio dessa conexão, os roteadores interpretam, decifram e direcionam os pacotes de informações entre as redes.

Relatórios de Chamadas: Os relatórios de chamadas são uma ferramenta que acompanha o desempenho das extensões de chamadas, linhas locais e anúncios específicos para chamadas. Além disso, fornecem detalhes gerais das ligações, como o número de impressões de anúncios recebidos, o número de chamadas atendidas e a taxa de conversão das chamadas.

SIP: SIP, abreviação para Protocolo de Iniciação de Sessão (Session Initiation Protocol), é um protocolo amplamente utilizado em telecomunicações para sinalização de sessões multimídia. Sua função principal é estabelecer, modificar e finalizar essas sessões de comunicação.

Softphone: Um softphone é um aplicativo de software que permite realizar e receber chamadas telefônicas usando um dispositivo de computação, como um computador pessoal, tablet ou smartphone.

Telefone IP: Um telefone IP é um dispositivo de comunicação fixa que se conecta à internet para efetuar chamadas telefônicas. Ele converte a voz em pacotes de dados digitais, permitindo a transmissão de voz sobre IP (VoIP).

Telefone Analógico: Telefones analógicos são dispositivos que operam utilizando a Rede Telefônica Pública Comutada (PSTN) para realizar chamadas. Eles convertem a voz em sinais analógicos para transmissão.

Tronco SIP: Um tronco SIP é uma conexão que utiliza a tecnologia SIP para estabelecer uma ligação entre um cliente e um servidor de telefonia IP. Essa conexão permite a comunicação entre sistemas telefônicos baseados em IP e redes de telefonia tradicionais.

UcaaS: UcaaS significa Unified Communications as a Service, ou Comunicações Unificadas como Serviço. Em resumo, esse modelo baseado em nuvem permite que empresas ofereçam seus serviços de comunicação de forma mais eficiente e integrada.

URA: A Unidade de Resposta Audível, é um sistema de telefonia interativa que permite a automação das interações entre empresas e clientes através de telefone. Também conhecida como IVR (Interactive Voice Response), a URA utiliza mensagens de áudio pré-gravadas e reconhecimento de voz ou teclas numéricas para direcionar os chamadores para o departamento ou serviço desejado.

URA Reversa: A Unidade de Resposta Audível Reversa, é um recurso utilizado em sistemas de telefonia, especialmente em VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) e centrais de atendimento, para otimizar a comunicação com os clientes. Ao contrário de uma URA tradicional, onde o cliente é quem disca para uma central de atendimento e é direcionado por um menu de opções gravadas, na URA Reversa, a central de atendimento entra em contato com o cliente.

Videoconferências: Videoconferências são tecnologias que possibilitam a transmissão em tempo real de dados de áudio e vídeo entre dois ou mais locais conectados em uma rede.

VPN: VPN é a abreviação de Rede Privada Virtual. Essa rede é construída sobre a infraestrutura de uma rede pública, permitindo estabelecer conexões seguras entre redes privadas através da internet.

Conclusão

Chegamos ao final e ficou evidente que a compreensão do vocabulário específico é essencial para aproveitar ao máximo as tecnologias e os serviços disponíveis nesta área em constante evolução. Desde os conceitos fundamentais, como telefone analógico e protocolo SIP, até termos mais avançados, como entroncamento SIP e UcaaS, cada definição contribui para a compreensão abrangente do ecossistema de VoIP.

Ao dominar o vocabulário de VoIP apresentado neste glossário, os profissionais e empresas estão melhor preparados para explorar e aproveitar as vantagens dessa tecnologia, promovendo uma comunicação mais eficiente, econômica e integrada em seus ambientes de trabalho.

Se gostou deste conteúdo técnico e informativo, conheça mais artigos em nosso Blog e saiba como as Soluções VoIP da Maisvoip podem ajudar a melhorar a forma como a sua empresa se comunica com o seu público.