Conexão Inteligente: WhatsApp vs. RCS

A Maisvoip analisou o RCS Business Messaging em comparação com o WhatsApp Business Platform, levando em conta recursos, custos, segurança e outros fatores essenciais na escolha de um canal conversacional para a comunicação empresarial.

O WhatsApp é um dos apps mais utilizados no Brasil e no mundo. Dados da IDC mostram que 95% das empresas brasileiras utilizam essa plataforma para se comunicar com clientes. No entanto, isso não significa que seja a única alternativa disponível – nem sempre a melhor em todas as situações.

Antes mesmo do anúncio da Apple sobre o suporte ao RCS em seus dispositivos a partir do final de 2024, já se observava um crescimento expressivo do uso do RCS por empresas em diversas regiões, incluindo o Brasil.

Com um conjunto de funcionalidades semelhantes e um público-alvo potencialmente equiparado (assim que o RCS se tornar compatível com dispositivos Apple), muitas marcas estarão considerando qual canal priorizar para suas mensagens de marketing, suporte e transacionais.

Neste artigo da Maisvoip, comparamos o RCS e o WhatsApp com base em características como funcionalidades, alcance, segurança e demais fatores importantes na escolha de um canal conversacional para interações B2C.

Descubra como as duas plataformas podem se aliar em seu negócio. Boa leitura!

WhatsApp: o Líder no Segmento

Como é de conhecimento geral, o WhatsApp é um aplicativo de mensagens pertencente à Meta e, atualmente, o mais utilizado globalmente.

Para acessar o WhatsApp, o usuário deve baixar o aplicativo, criar uma conta e realizar o login. A partir daí, ele pode se comunicar por mensagens, chamadas de voz ou vídeo com qualquer pessoa que também utilize o app.

As marcas que desejam se conectar com clientes que autorizaram o recebimento de mensagens devem usar o WhatsApp Business App ou a WhatsApp Business Platform.

Vale destacar que todas as comunicações no WhatsApp são criptografadas de ponta a ponta, sem exceções. Essa proteção abrange tanto o tráfego P2P quanto A2P, o que faz do WhatsApp um canal altamente seguro para comunicação privada. Essa característica é importante, pois, apesar de as mensagens RCS serem geralmente criptografadas, há alguns contextos em que não são. Mas falaremos mais sobre isso a seguir!

RCS: um Novo Meio de se Comunicar

O RCS (Rich Communication Services) é um protocolo de mensagens apoiado pelo Google, desenvolvido para oferecer funcionalidades mais avançadas, como rich media e sugestões de ações, sem exigir que o usuário baixe aplicativos adicionais. Em outras palavras, o destinatário recebe mensagens RCS na mesma caixa de entrada onde chegam mensagens SMS e MMS.

Atualmente, o RCS é compatível apenas com dispositivos Android a partir da versão 5.0, mas a Apple anunciou que oferecerá suporte a esse protocolo com o lançamento do iOS 18, previsto para setembro ou outubro de 2024.

Para comunicações entre dois usuários com dispositivos Android que ativaram o serviço de mensagens RCS, as mensagens são enviadas pela Internet, seja via dados móveis ou Wi-Fi. No entanto, se alguém usando o RCS enviar mensagens para um destinatário com iMessage em um iPhone ou outro dispositivo incompatível, a mensagem será entregue como SMS ou MMS, e qualquer mídia avançada incluída será descartada, caso seja enviada por SMS.

O RCS Business Messaging (RBM) é a versão empresarial do RCS, voltada para comunicações entre empresas e consumidores (tráfego A2P). O RBM conta com funcionalidades exclusivas, como sugestões de respostas rápidas, carrosséis de imagens e verificação de remetente, que ajudam a reduzir fraudes.

Com o RCS, as marcas podem engajar usuários utilizando mídia avançada e mensagens personalizadas, aumentando assim as taxas de abertura e interação.

WhatsApp e RCS: Percepção e Preferências dos Usuários

O WhatsApp oferece um conjunto robusto de funcionalidades e uma experiência que é amplamente familiar e confortável para os usuários. Por outro lado, muitos já utilizam o RCS sem sequer perceber. Em aparelhos Android adquiridos recentemente, o RCS já vem ativado por padrão, e as mensagens chegam na mesma caixa de entrada que os SMS e MMS.

Em termos de percepção, o WhatsApp tem a vantagem de ser um canal de mensagens instantaneamente reconhecido e bem compreendido pelo público, enquanto o RCS muitas vezes não recebe a visibilidade que merece. No entanto, conforme aumenta a conscientização sobre esse canal e sua adoção se expande, o RCS deve reduzir essa diferença e pode tornar-se igualmente familiar para os usuários.

Comparação entre WhatsApp e RCS para Uso Comercial em Mensagens

Para uma análise mais detalhada das diferenças entre RCS e WhatsApp, vamos explorar os principais elementos que influenciam o marketing, as interações transacionais e o suporte ao cliente.

1 – Funcionalidades

Como mencionado anteriormente, o RCS oferece muitos recursos que os usuários do WhatsApp valorizam, como envio de imagens e vídeos, confirmações de leitura, notificações de “usuário digitando” e bate-papos em grupo.

No entanto, o WhatsApp possui vantagens para usuários corporativos, com funcionalidades exclusivas voltadas para marcas que buscam criar experiências interativas para seus clientes, incluindo o WhatsApp Flows, botões interativos e modelos de mensagens.

O RCS se destaca pelo uso de remetentes verificados e com marca, o que o diferencia dos SMS e MMS, que compartilham a mesma caixa de entrada.

2 – Adoção

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular do mundo, mas seu número de usuários varia conforme a região. De acordo com o Statista, o WhatsApp tem taxas de adoção superiores a 97% em países como Brasil, Índia e Itália, mas pode ser tão baixo quanto 33% em regiões como Suécia e Austrália.

O WhatsApp exige que o usuário baixe o app e o registre no dispositivo. Já o RCS é acessível em todos os dispositivos Android sem necessidade de download. Com o futuro suporte da Apple ao RCS nos iPhones, esse protocolo poderá atingir praticamente todos os dispositivos móveis do mundo.

3 – Segurança

Tanto o WhatsApp Business Platform quanto o RCS Business Messaging possuem mecanismos robustos de segurança.

WhatsApp Business Platform: Conhecido pela criptografia de ponta a ponta, o WhatsApp garante que apenas o destinatário possa ler as mensagens, proporcionando alta segurança em todas as interações.
RCS Business Messaging: Utiliza uma segurança em camadas, com criptografia em trânsito e exigência de registro e verificação de contas empresariais pelo Google e provedores de telecomunicações. Esse modelo atende aos padrões rigorosos da indústria de telecomunicações, tornando o RCS uma alternativa segura para setores como o financeiro.

4 – Pagamentos

Os pagamentos via WhatsApp estão disponíveis atualmente na Índia, Brasil e, em parte, em Cingapura, com planos de expansão para outras regiões, embora sem uma data definida pela Meta.

O RCS, por sua vez, permite pagamentos globalmente, utilizando integrações com Google Wallet ou outros gateways de pagamento.

5 – Suporte a Chatbots

O uso de chatbots no WhatsApp tem crescido rapidamente, com ferramentas de criação sem código, como o Answers, que facilitam o desenvolvimento de chatbots avançados para plataformas como WhatsApp, Messenger e Viber.

Chatbots também podem ser usados no RCS e continuam evoluindo. No RCS, a empresa pode iniciar o contato com usuários que optaram por receber mensagens, permitindo interações proativas por meio de chatbots.

6 – Adequação para Mensagens Conversacionais

Ambos os canais, WhatsApp e RCS, são adequados para conversas bidirecionais. Quando os clientes optam por receber mensagens de uma marca, estão demonstrando interesse em interagir.

7 – Custos

Os custos variam conforme o provedor, a região e o país. No geral, as mensagens RCS tendem a ser mais econômicas em comparação com o WhatsApp.

RCS e Maiszap para o seu Negócio

Aprendemos neste artigo que tanto o WhatsApp quanto o RCS são ferramentas altamente eficazes para comunicação empresarial, especialmente em interações conversacionais.

Ambos oferecem funcionalidades semelhantes para os usuários, embora o WhatsApp tenha uma gama de ferramentas mais consolidada e suporte a chatbots um pouco mais desenvolvido em relação ao RCS. Em termos de alcance, o RCS deve expandir significativamente quando a Apple passar a suportá-lo.

No entanto, não é necessário optar por apenas um dos dois como principal canal de comunicação. É possível integrar ambos em sua estratégia de comunicação, permitindo que trabalhem em conjunto. Dessa forma, você pode selecionar o canal mais adequado para cada situação, considerando fatores como a região, as preferências dos clientes e os custos envolvidos.

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